¿Cómo se define un KPI? La ficha de un indicador
Descubre por qué los mismos datos dan tres números distintos, y escribe la ficha que hace que todos calculen el mismo.
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El lunes, Lucía reporta que la inasistencia de la semana fue de 10.7 %. Una hora después, la directora presenta 11.5 %, con los mismos datos. Nadie se equivocó al sumar: cada una dividió entre algo distinto. Esta es probablemente la discusión más común alrededor de un tablero, y se evita con una hoja de papel.
Antes de ver cómo, prueba con algo más chico. Lee este programa sin correrlo y escribe qué crees que imprime cada línea.
Seis citas de una semana. Escribe los tres resultados antes de ver lo que imprime, y por qué crees que salen así.
Seis citas de una semana. Escribe los tres resultados antes de ver lo que imprime, y por qué crees que salen así.
Seis citas, tres números
# Seis citas de una semana en una sede (datos inventados).
citas = [
{"paciente": "Ana", "estado": "atendida"},
{"paciente": "Beto", "estado": "no llegó"},
{"paciente": "Beto", "estado": "no llegó"},
{"paciente": "Carla", "estado": "canceló con aviso"},
{"paciente": "Dulce", "estado": "atendida"},
{"paciente": "Ernesto", "estado": "atendida"},
]
faltas = sum(1 for cita in citas if cita["estado"] == "no llegó")
en_pie = sum(1 for cita in citas if cita["estado"] != "canceló con aviso")
pacientes = {cita["paciente"] for cita in citas}
faltaron = {cita["paciente"] for cita in citas if cita["estado"] == "no llegó"}
print("Por cita, entre todas las agendadas:", faltas, "de", len(citas))
print("Por cita, entre las que seguían en pie:", faltas, "de", en_pie)
print("Por paciente:", len(faltaron), "de", len(pacientes))
Adivinar está bien: se guarda tal como la escribiste para compararla. Solo tú y tu Maestro ven tus predicciones.
Seis filas, tres respuestas. Con 402 citas pasa lo mismo, solo que la diferencia ya no se ve a simple vista. Si tu predicción fue distinta y no ves por qué, pídele a tu Maestro que la recorran juntos.
La ficha: cinco decisiones por escrito
Un indicador (o KPI, como le dicen en muchas empresas) está definido cuando dos personas que no se conocen, con los mismos datos, calculan el mismo número. Para eso hay que escribir cinco decisiones:
- Numerador: qué cuentas. "Inasistencias" no basta. ¿Una cita a la que el paciente llegó 40 minutos tarde y ya no se le atendió es inasistencia? Escríbelo.
- Denominador: entre qué divides. Es la decisión que separa el 10.7 % del 11.5 %. Lucía divide entre las citas que seguían en pie, porque una cancelación con aviso deja un espacio que se puede volver a dar.
- Unidad: qué es cada caso. A esto también se le llama la granularidad: ¿cuentas citas o pacientes? Para decidir a dónde van las llamadas de confirmación, la unidad es la cita: cada cita perdida es un espacio vacío. Para un programa que acompaña a pacientes que faltan mucho, la unidad sería el paciente.
- Periodo: de cuándo a cuándo. Semana de lunes a domingo, por la fecha de la cita y no por el día en que se agendó. Y una semana que no ha terminado no se reporta: un martes, la semana en curso siempre se ve mejor de lo que va a quedar.
- Exclusiones: qué no entra. Citas de prueba, citas internas del personal, una sede que abrió a media semana. Lo que quites, escríbelo.
A esas cinco se suman tres líneas que no cambian el cálculo pero sí su uso: la pregunta que responde, la meta y quién responde por la definición cuando alguien la quiera cambiar.
Así queda la ficha completa de Lucía. Puedes copiarla como plantilla para tus propios indicadores:
# Tasa de inasistenciaPregunta que responde: ¿a qué sede mando esta semana las llamadas de confirmación?Numerador: citas a las que el paciente no llegó ni avisó.Denominador: citas en pie = citas agendadas menos citas canceladas con al menos 24 horas de aviso.Unidad: la cita (un paciente que falta a dos citas cuenta dos).Periodo: semana de lunes a domingo, por fecha de la cita. Solo semanas completas.Exclusiones: citas internas del personal.Desglose: por sede; la clínica completa se calcula con los totales.Meta: 10 % o menos.Responde por la definición: Lucía, coordinación de operaciones.La línea de desglose dice que la tasa de la clínica completa se calcula con los totales. Parece un detalle y es el tema de la siguiente página.
La unidad no es la fila
Una confusión frecuente es pensar que la unidad del indicador es la fila de la tabla. En los datos de la clínica, cada fila resume una sede, una especialidad y una semana: 117 filas en el trimestre. Pero la tasa no cuenta filas: suma las citas que hay dentro de ellas. Si alguien calcula "el porcentaje de filas con inasistencias altas", está midiendo otra cosa.
Cuando abras una tabla nueva, pregúntate dos cosas por separado: qué representa una fila y qué unidad cuenta tu indicador. A veces coinciden; aquí no.
Comprueba lo que sabes: Beto faltó sin avisar a dos citas en la misma semana. Con la ficha de Lucía, ¿cuántas inasistencias suma a la tasa de esa semana?
Inténtalo
El segundo número del tablero de Lucía es la ocupación de la agenda. Escribe su ficha con los mismos campos: la pregunta que responde, numerador, denominador, unidad, periodo, exclusiones y meta. Los datos de la clínica tienen, por sede, especialidad y semana, los espacios de consulta abiertos y las citas agendadas.
No hay una sola ficha correcta, pero sí una prueba: si se la das a otra persona con los mismos datos, ¿llega al mismo número que tú? Si dudas qué poner en el denominador, pregúntale a tu Maestro.
Escribe la ficha del indicador "ocupación de la agenda" para el tablero de Lucía: pregunta, numerador, denominador, unidad, periodo, exclusiones y meta.